Tres Innovation

2017年07月02日

ビジネスマナーの基本!電話対応で気をつけなければならない事とは?

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今日はやけに電話が鳴ります。

 

 

わたしはとても緊張しやすい性格で、物心ついた頃から電話が苦手でした。

 

小学生時代の連絡網は母親に頼み、携帯電話を持ち始め電話が身近になっても

苦手意識は変わらず、電話が来ればメールで返事をしました。

 

アルバイト経験は飲食店ばかりで、たくさん予約の電話が鳴りましたが

店長に「他の仕事何でもするから電話だけは取りたくない!」と

いつも無理なお願いをして逃げてばかりいました、、、

 

 

 

仕事での電話対応

 

 

 

そんなわたしも今ではオフィスレディです。

 

電話に出ることはわたしの業務のひとつなのです、、、

入社当初は電話は無理です、電話に出たくありません!と泣きごとを言い、

電話に出ても緊張で声が小さくなり聞き取りづらくさせてしまったり、

それで自信を無くし、わざと咳き込んで出られないアピールをしてみたり(仮病)

着信音が鳴るたびにお腹が痛くなりました、、、(これは本当の話)

 

 

 

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泣こうがお腹が痛かろうが鳴った電話には出なくてはいけないので、

初期は電話が鳴ると、あらかじめ作成してPCのデスクトップに保存しておいた

電話対応用のテンプレートを読み上げて対応していました、、、(笑)

 

ですがいつの間にか着信音に慣れお腹の痛みは消え、作業中でも

3コール以内に「お電話ありがとうございます」が出来るようになりました!

 

とはいえまだまだ電話対応初心者、学ぶことは多々あります。

みなさんは電話対応が得意ですか?

 

 

 

電話対応についての老若男女の反応

 

 

 

そこでALL CONNECTが集計した、

仕事上で電話のやり取りをする全国の20代から60代の男女500人を対象に

「電話対応と仕事始めに関する調査」についてのアンケートデータと、

そちらを紹介していた@DIMEの記事を元に、電話対応について考えたいと思います。

 

 

 

お客様と電話をする際に重要だと思うことは何か

 

 

 

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【お客様と電話をする際に重要だと思うことは何か】というアンケートでは、

「お客様をお待たせしないこと」が一番多く全体では71.4%でした。

 

「あいさつ・名乗り」「正しい言葉遣い・敬語」は男女ともに60%以上で、

女性の場合は「お客様のお話に傾聴する態度」(59.6%)や

「復唱・用件確認」(54.4%)、「あいづちやクッション言葉」(39.2%)など

丁寧な対応が大切だと思っている方が多いようです。

 

男性は女性に比べ全体的に数値が低いですが、あいさつ・名乗りや

「第一声」(44.0%)など元気さが重要だと思っていることがわかります。

 

確かに毎日電話を受けていて思い返すと、女性はテンポが緩やかで優しい話し方、

男性はハキハキと元気良く話される方が多いです。

 

 

 

お客様と電話をした際に上司に注意された経験があること

 

 

 

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【お客様と電話をした際に上司に注意された経験があること】は、

男女ともに重要だと思っていたはずの「お客様をお待たせしたこと」が

全体13.2%で1位、そして「説明が不親切だったこと」(全体9.4%)が続きます。

 

ですが20代は全体とは違い、「言葉遣い・敬語」が17.0%で1位でした。

 

現代人の言葉遣い、言葉の乱れは文部科学省や文化庁でも

問題視されていて、これからも若者の課題になっていくと思います。

 

その他にも「復唱・用件確認の漏れ」(16.0%)「あいさつ」「名乗り」(13.0%)

「的確な質問が出来なかったこと」(13.0%)は他の世代と比べ群を抜いて多く

全体的に数値が高い20代の電話対応の意識の低さが感じられます。

 

わたしも電話に出ることをはじめた頃は、上司に声のトーンやボリューム、

的確な敬語や言い回しについていろいろと教えてもらいました!

 

 

 

電話対応するときに気を付けていること

 

 

 

000気を付けていること

 

 

 

【電話対応するときに気を付けていること】では注意されたことが多く重要だと

思われていることから「お客様をお待たせしない」が44.4%で1位でした。

 

次に多い「正しい敬語を使う」(42.8%)「分かりやすい説明をする」(41.4%)も

注意された経験を活かし、工夫したり気をつけているのだろうと思いました。

 

「内容の確認をする」(38.0%)は見事に60代からどんどん減っていて、

復唱・用件確認の漏れを指摘される数字と綺麗に反比例しているので、

正確な情報届ける、受け取るためにもっと気をつけなくてはならないと思います。

 

 

 

電話対応をした際にイヤな思いをしたことがあるか

 

 

 

発信時

 

 

 

000発信

 

 

 

着信時

 

 

 

000着信

 

 

 

【電話対応をした際にイヤな思いをしたことがあるか】は、

全世代が発信時より着信時の方が不快に思うことがあるようで、

40代で着信時イヤな思いをしたことがある人は75.9%もいました。

 

「あ~あるある、、、」と思いつつも、”人の振り見て我が振り直せ”

という言葉があるように、自分が電話対応した際は相手に不快な思いを

させないような対応を心掛ける必要があります。

 

 

 

社会人としての電話対応の重要度は?

 

 

10点満点中、

  • 20代 【7.03点】
  • 30代 【7.23点】
  • 40代 【7.83点】
  • 50代 【8.14点】
  • 60代 【8.51点】

 

と言った結果でした。

 

やはり年代が上の方は電話対応が重要だと考えているため、

不快にさせやすい「待たせる」、「不適切な言葉遣い」をしないよう心掛けること

だけでなく、内容の復唱や傾聴する態度にまで気を配っています。

 

 

 

このアンケート結果を見て、きっと若者の電話対応に不満や不安を感じている

お客様や上司は少なくないのだろうと思いました。

 

どんなに仕事が出来る人や会社でも、電話に出た人の対応が悪ければ

「もうあの会社にかけたくないな~」なんて思われてしまうでしょう。

 

逆に言えば、直接取引先と電話する営業マンでなくても、取次役の受付だとしても、

自分宛ての電話ではなかったとしても、正しい丁寧な電話対応をすることによって

もしかすると何か次に繋がることがあるかもしれません。

 

なので電話対応で会社のイメージが左右されると言っても過言ではありません!

 

 

 

正しい電話対応マニュアル

 

 

 

と言うことで、最後にわたしのように電話対応が苦手な方必見の

かんたんな電話対応マニュアルを紹介します!

 

  • 電話が鳴ったら3コール以内に受話器を取る!
  • 3コール以上鳴ってしまったら「お待たせいたしました」
  • 「お電話ありがとうございます」の前の「はい」はなるべく言わない
  • すぐにメモを用意する
  • 先方の社名、氏名は必ずメモを取る
  • 相手が名乗ったら「お世話になっております」
  • 聞き取れなかった場合は「少々お電話が遠いようですが、、、」
  • 「恐れ入りますがもう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」など
  • すぐに取り次ぐことが出来る場合でも必ず一度保留に
  • 長く保留にしない
  • 不在の場合は伝言、折り返しの有無などを確認する
  • 不在の担当者の情報は必要以上伝えない
  • 伝言を託された場合、復唱と「●●が承りました」
  • 折り返しを要求された場合連絡先を必ず聞く
  • 電話が終わったら先方が切るのを待ってから静かに受話器を置く

 

簡略的にしか説明してないし、あくまでも受付担当の私のケースなので

みなさんに当てはまるかはわかりませんが、良ければ参考にしてみてください♪

 

 

 

苦手意識が強かった電話対応ですが、取引先に「あ、この間の、、、!」

なんて覚えてもらえた時にはとても嬉しかったので、これからももっと

正しく且つ丁寧な対応を心掛けて、たくさん仕事に取り次ぎ出来るように

精進しますので是非是非Tres Innovationまでお電話お待ちしております(*^▽^*)!

 

 

 

 

 

 

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